La gazette de Camelot - 21/03/08

Cette semaine, la rubrique des « dessous de Dark Age of Camelot » vous expliquera dans quel contexte les Chargés de Support Client travaillent en parallèle en jeu et avec RightNow. Vous y trouverez aussi quelques correctifs utiles et un point background sur les Dverges de Muspelheim.

Correctifs de la semaine

Alors que les tests se poursuivent moins rapidement qu'escompté, nous avons anticipé des correctifs qui seraient arrivés avec la version 1.90. De nombreux objets obtenus en récompense des quêtes de la campagne A Dragon's Revenge perdaient de la durabilité. Les Capes de magie ou de force et les Médailles d'honneur ne rencontreront désormais plus ce problème ; nous allons ensuite corriger les armures et les armes draconiques (surtout les bâtons) dans le même sens. Tous ces objets seront réparables, moyennant finances, chez les PNJ forgerons.
Du côté des Abysses, Légion a rappelé à l'ordre le Chevalier Chthonique Ukobat qui n'apparaîtra plus près des entrées où il pouvait s'attaquer à des proies trop faciles pour lui. Il retrouvera ses positions d'origine, pour barrer le passage à des aventuriers plus coriaces.

Les dessous de DAoC : le Support Client

Cet article vous présente les liens existant entre l'outil de FAQ et les Chargés de Support Client que vous pouvez rencontrer en jeu. En effet, ceux-ci ne se contentent pas de superviser la bonne marche du jeu sur les serveurs. Vous pourrez ainsi comprendre les particularités du fonctionnement de notre support.

Le principal outil d'assistance pour les problèmes rencontrés en jeu est RightNow (plus connu sous le nom de Support ou FAQ). Par rapport à un système de demandes d'assistance intégré au jeu, un système externe comme RightNow offre de nombreux avantages.

Un reproche peut être fait à RightNow : il n'est pas directement accessible depuis le jeu. Si une telle commande existe sur les serveurs américains, elle n'a pas pu être mise en place en Europe pour des raisons techniques. Ce désagrément est cependant atténué par la possibilité de jouer à DAoC en mode fenêtré. Ceci permet d'avoir, par exemple, accès en même temps à la fenêtre du jeu et à celle de RightNow (il est également facile de passer de l'un à l'autre avec Alt+Tab tout en jouant en mode plein écran).

Ceci est toutefois largement compensé par de nombreux avantages. L'un des principaux est de disposer d'une fenêtre plus grande et plus organisée, impossible à obtenir en jeu. De cette façon, il est d'autant plus pratique d'écrire et de lire sur RightNow.
Grâce à un système externe comme RightNow, il est possible d'envoyer des fichiers en pièces jointes (par exemple, des captures d'écran ou des vidéos pour mettre en valeur un problème). Il est également possible d'insérer des liens, qui renvoient automatiquement à un message ou à un article sans avoir besoin de le retranscrire.

L'outil RightNow est bien plus performant qu'un simple système de messagerie. Il permet d'organiser ses propres messages et d'avoir toujours accès à la chronologie des questions envoyées et des réponses reçues. En pratique, c'est une peu l'équivalent d'un forum privé en rapport direct avec le support client.

L'utilisation de RightNow est parfois ressentie comme manquant de contact humain, même si derrière chaque réponse il y a bien entendu une personne. Toutefois, certains Chargés du Support Client se rendent visibles en jeu, fait rare sur le marché des MMORPG à succès.
En réalité, les Chargés de Support (comme dans presque tous les MMORPG) sont très souvent présents en jeu. Simplement, ils restent invisibles et communiquent avec un seul joueur à la fois (souvent pour répondre à un message RightNow qui nécessite une intervention en jeu). Mais dès qu'ils en ont l'occasion, ils se rendent repérables grâce à la commande "/who 100" pour pouvoir recevoir des messages en jeu.

Comme dit ci-dessus, il est également possible de contacter directement un Chargé de Support dans d'autres jeux. Mais DAoC Europe est peut-être le seul exemple parmi les grands MMORPGs dans lequel il est possible d'envoyer un "/send" à un CS sans devoir passer par un système de ticket.
Toutefois il faut garder à l'esprit que les Chargés de Support n'ont pas forcément les ressources et les possibilités de résoudre tous les problèmes. Leur rôle est davantage de traiter les demandes nécessitant des connaissances plus pointues sur le jeu.
En règle générale, à chaque catégorie différente qui se trouve sur RightNow correspond en fait un service distinct. Grâce à l'outil de support, les messages sont automatiquement triés et envoyés vers les personnes les plus habilitées à répondre aux demandes, dans chaque langue. Ainsi, lorsque vous utilisez RightNow, vous vous assurez de recevoir une réponse directement liée à votre problème, venant d'une personne dont les capacités y sont plus appropriées.

Par exemple, certaines personnes ne sont chargées des questions liées aux paiements et aux comptes. L'équipe qui gère le jeu n'a pas les outils de gestion pour ce type de problèmes. Il en est de même pour les problèmes de connexion qui sont gérés par des techniciens, ou pour les problèmes de traduction qui sont directement adressés au service localisation. Par conséquent, un Chargé de Support Client en jeu ne pourra pas vous aider pour quelque chose qui n'est pas lié directement au jeu.

Mais si, grâce à la fenêtre RightNow, vous êtes en train d'envoyer une demande relative à un problème en jeu, il est possible que ce soit justement un Chargé de Support qui vous réponde. Peut-être le même qui dans l'autre fenêtre, celle du jeu, se trouve en ce moment-même, invisible, à vos côtés.

Point background Midgard : les Dverges

Passer de l'hiver à l'enfer. C'est une description surprenante mais assez exacte d'un voyage de Midgard à Muspelheim. Loin au nord de Midgard, tapie sous la neige et cachée par les hauts pics se cache une porte d'apparence robuste et austère. S'il n'y a pas de neige à ses abords, c'est parce que ce portail magique mène au royaume du feu : Muspelheim. Finies les forêts et l'air pur pour qui entre dans le plan des géants de feu. La pierre y est noire, la végétation atrophiée ou carrément inexistante, brûlée par les rivières de lave.

Ce portail magique est l'œuvre d'un peuple mystérieux, les Dverges. Ces lointains cousins des nains de Midgard sont les descendants de courageux explorateurs qui creusèrent la terre jusqu'à Muspelheim. Ils eurent cependant la mauvaise surprise de découvrir non une terre vierge et hospitalière, mais le royaume des géants de feu. Ces derniers, maîtres des lieux, les emprisonnèrent et firent d'eux leurs esclaves. Après des siècles sous le joug des géants, de nombreux Dverges ont réussi à se libérer de leurs tourmenteurs. Ils livrent encore aujourd'hui un combat incessant pour libérer leurs frères emprisonnés. D'un physique robuste et très résistants à la chaleur, ces rebelles ont construit un village sur un îlot rocheux sis dans une rivière de lave. Une imposante forge se dresse en son centre et les Dverges y travaillent sans répit, alliant leurs connaissances métallurgiques à l'environnement pour des résultats très prisés dans tout le royaume.

Nous espérons que cette gazette vous aura permis de mieux comprendre comment les Chargés de Support travaillent, et ainsi de faciliter vos échanges avec eux. N'oubliez pas que la semaine prochaine, la rubrique communautaire fait appel à vous dès maintenant, comme vous l'expliquait la gazette du 29 février . Et, pour commencer, nous vous proposerons un concours de captures d'écran dont les modalités vous seront expliquées la semaine prochaine ! Rendez-vous vendredi prochain, bon jeu et joyeuses Pâques d'ici là !