Interview de Sanya Thomas, la voix du Herald

Nous avons réussi à grappiller quelques minutes d’une des personnes les plus occupées que nous connaissions: Sanya Thomas, chargée des relations internet (Internet Relations Manager) chez Mythic Entertainement, pour Dark Age of Camelot !
Cet entretien date du 7 décembre 2004 et nous donne un point de vue inédit sur un travail qu’on imagine passionnant mais qui n'est pas aussi facile qu’on le croit.
GamerGod : Quel est votre rôle de tous les jours ? Est-ce que ça se limite à représenter la communauté ?

Sanya : Oui, mais dit comme ça, ça a l’air si simple ! Un bon travail pour la communauté touche plusieurs domaines : le développement, la garantie de qualité et les tests, la documentation, l’aspect commercial, les rapports avec le public et plus encore.

Par exemple, vendredi dernier... J’ai modifié des fichiers d’aide en jeu, écrit un article, envoyé des bugs au service Product Quality, vérifié l’avancement des bugs que j’avais reporté quelques semaines auparavant, fait une interview, contrôlé une interview que quelqu’un d’autre avait faite, mis au point une documentation commerciale, travaillé sur la nouvelle section Univers (Lore), envoyé les questions du Grab Bag à l’équipe du Contenu, rédigé le Grab Bag lui-même, vérifié l’état de quelques éléments cruciaux pour le lancement de Catacombes et auxquels d’autres personnes n’auraient pas pensé, répondu à quelques lettres envoyées par des étudiants qui faisaient une demande de stage, fait visiter les bureaux à un joueur, étudié trois différents sites internet et leurs forums, répondu à environ cinquante emails, et lu encore quatre ou cinq cents formulaires de réclamations.

Le même jour, mon équipe a lu le reste des formulaires, abattu la majeure partie du travail sur la nouvelle section Univers du Herald, préparé le lancement du nouveau Herald, travaillé avec les Team Leads, lu d’autres sites internet et des forums, envoyé des retours et bugs à l’équipe de développement, et travaillé sur la refonte des pages de classes du Herald.

Tout ceci est assez typique d’un vendredi habituel, excepté la partie Catacombes, mais absolument pas exhaustif.


GameGod : À quel point est-ce difficile et prenant d’être à la tête de la Section Communauté d’une grande compagnie ?

Sanya : Et bien, ce n’est pas se prélasser sur une plage tropicale à siroter des cocktails, mais ce n’est pas non plus un travail de police, de la chirurgie du cerveau ou le genre de travail horrible qui m’obligerait à porter des talons aiguilles et des collants! J’adore mon métier et je me dis toujours que ça vaut tous les sacrifices malgré le nombre d’heures supplémentaires et le fait que même mon chien ne me reconnaisse pas.


GamerGod : Quels processus suivez-vous afin d’être sûre que les réponses soient correctes ?

Sanya : Je pose directement la question aux personnes de l’équipe du Contenu ou de programmation. Puis je passe la réponse soit aux Team Lead, soit aux employés du service de consommateurs, selon le sujet traité. Ce n’est pas une méthode infaillible, parce que le jeu est tout bonnement immense (dans n’importe quel MMORPG, il y a toujours des points auxquels personne ne pense, sauf un client, c’est pourquoi lire les retours des clients est si important). Mais ces "filets de sécurité" ont quand même évité un bon paquet d’horreurs de sortir sur le Herald.

Des erreurs passent à travers le filet, bien sûr, mais je vois les choses du bon côté : dès qu’une mauvaise réponse se retrouve sur le Herald, le... flot de... réactions... passionnées permet de mettre en avant les bugs et incohérences. Une réponse massive aide à déterminer quel point sera prioritairement traité, ce qui abouti, en fin de cause, à un meilleur jeu.


GameGod : Est-ce que vous jouez à DAoC ? Si oui, est-ce que votre expérience sur le terrain vous aide à être plus proche des joueurs lorsque vous rédigez vos commentaires ?

Sanya : Bien sûr que je joue. N’importe quel Community Manager qui ne joue pas à son propre jeu est un idiot. Je dois être capable d’empathie avec mes joueurs et de comprendre leurs frustrations. Alors je joue : j’utilise le système d’appeal, je rapporte les bugs et les noms hors charte, je hurle quand un gros lag me vaut une mort, etc. Je trouve aussi que jouer m’aide à voir les problèmes potentiels dans les notes de versions. Ce n’est pas moi qui les écris, mais je corrige les épreuves avant qu’elles ne soient envoyées. En tant que joueuse, je sais de quelle information j’ai besoin et ce qui doit ressortir des notes. On a eu des discussions intéressantes dans le coin : je demande toujours plus d’informations, plus de détails, plus de formules. Quelque fois je gagne, d’autres fois je perds. Bien sûr, les programmeurs ont généralement de bonnes raisons pour garder leurs chiffres secrets, mais mon travail est de parler pour les joueurs, alors je le fais !


GamerGod : Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui chercherait à devenir porte parole d’une communauté pour une compagnie de jeu ?

Sanya : Est-ce que vous voulez travailler dix heures par jour, rentrer à la maison et passer votre temps libre à jouer au jeu sur lequel vous avez travaillé toute la journée ? Est-ce que vous voulez prendre la tête à vos collègues avec des questions pas possible, toute la journée, et avoir des centaines de personnes qui se plaignent que vous n’avez pas répondu à LEUR question ? Est-ce que vous voulez d’un travail qui est impossible à finir, jamais ? Etes-vous masochiste ? Avez-vous la peau dure ?

Si toutes les réponses sont oui et que vous vous sentez la fibre d’un chroniqueur, lisez vite et pensez que tout ça vaut bien le fait de travailler dans les jeux et avec des joueurs, alors bienvenue dans la famille.

Mais soyez honnêtes avec vous-même avant de commencer à écrire sur les jeux et à faire ami-ami avec des jeunes compagnies MMOG : beaucoup de personnes *pensent* avoir la peau dure. Et beaucoup ont été sucées jusqu’à la moelle par une communauté de MMOG, en moins de quelques jours. Si vous ne supportez pas les centaines de posts détestables sur les forums en échange de l’aide apportée à un client méritant, et ceci tous les jours, pendant des années, sans fin, vous seriez probablement mieux placé à travailler dans une prison ou un asile de fous.


GamerGod : Quel est la coquille/le texte accidentel le plus embarrassant que vous ayez jamais écrit ?

Sanya : Rien de vraiment marrant ou intéressant. Bon, si je n’avais pas un très fort instinct d’auto préservation ainsi qu’une règle contre le fait de boire au travail, toutes les choses que j’ai écrit sans les poster pourraient remplir un livre.


GamerGod : Quelle est la question la plus mémorable à laquelle vous ayez répondu ?

Sanya : Après 3 ans et demi sur ce travail, tout tend à se brouiller. N’importe quel site technique aura tout vu et répondu à tout. Du client en colère parce qu’il n’y a pas de mode de jeu solitaire hors connexion, à la personne qui cherche un bouton ‘pause’ pour partir AFK en sécurité, au joueur dont l’ex veut se servir des logs de conversation afin de prouver sa cyber-infidélité... J’ai tout eu. La semaine dernière j’ai reçu un email qui disait : "You suck. Please enjoy the fruit." Je lui ai dit que je préférais les lychees et les mandarines, mais il ne m’a pas répondu. Je trouve qu’internet est une source d’amusements sans fin. Une vraie comédie humaine.


GamerGod : Est-ce que les responsabilités de votre travail vous prennent toute votre journée ou vous avez d’autres devoirs à accomplir?

Sanya : Cette question m’a fait sourire ! Si j’ai des devoirs qui ne font pas parti de mon travail, pourquoi est-ce que je les fais? Pourquoi est-ce que je ne fouetterais pas plutôt la personne qui doit les faire ?

Si le rythme baisse ou si je suis à deux doigts de claquer, j’attrape un soda d’une marque connue et je me connecte sur DAoC pour faire des "recherches". Mythic m’a offert un ordinateur portable, ce qui me permet de faire mes "recherches" sur mon ordinateur principal : pendant que je récupère des points de vie ou de mana, je peux lire les formulaires de suggestions. Multi-tâches, baby ! (Mon ordi principal au travail peut jouer en mode fenêtré, mais ça prend tellement de ressources et cet ordinateur est si vieux que je ne préfère pas)


GamerGod : A votre avis, comment a évolué le jeu depuis sa conception ? Et jusqu’où le voyez-vous aller ?

Sanya : Je crois que nous avons ajoutés plusieurs niveaux au jeu, qui l’ont rendu plus complet, plus intéressant et plus vivant. Nous l’avons lancé sur une bonne structure, avec des concepts fascinants, mais ce n’était pas aussi étoffé que nous l’aurions souhaité, à mon humble avis. Mythic a crée ce jeu avec moins de 30 personnes. Comparez ceci avec les compagnies géantes de 70 artistes et 20 rédacteurs de quêtes ! Mais avec le temps et l’expérience, ainsi qu’un énorme support et les retours de notre communauté, c’est un monde florissant que nous avons ici.

Je le vois devenir encore meilleur, au fur et à mesure que nous poursuivons, comme le vin, le fromage et Harrison Ford. Nous avons planifié des choses pour stimuler le RvR sur les serveurs à faible population. Nous avons vraiment prévu des trucs sympas et plus encore. J’écris ceci moins de 16 heures avant le lancement de Catacombes, alors je ne sais pas encore ce que sera la prochaine extension. Je sais que nos projets de Printemps impliqueront beaucoup de points de ma liste de souhaits pour joueur, alors je suis très enthousiaste!


GamerGod : Si un train quitte Boston à 15h15 et voyage sur une vitesse moyenne de 202km/heure, sachant qu'un autre train quitte Philadelphie à 16h20, en voyageant à 197km/heure, à quelle heure se rencontreront-ils au niveau de Tokyo ?

Sanya : Hammer Time !*


GamerGod : Merci infiniment pour votre temps aujourd’hui Sanya. Comme toujours ce fut un grand plaisir de parler avec vous !


*NdT : Référence à la phrase culte d'un des personnages de Warcraft 3, jeu développé par un concurrent de Mythic, Blizzard.
Source : http://www.gamergod.com/article_display.cfm?article_id=150

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